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年年承诺年年“拖”　空调安装有违“诚信”

进入6月份，炎热的天气和各空调厂家的争相降价引发了济南市场上的空调热卖,家电商场一扫一个月之前空调卖不动的晦气，空调销售进入“火爆”状态。在空调销售突然进入旺期的情况下，产品的售后服务却暴露了很大的问题，这给火爆的空调市场带来了不和协的音符。
　　空调是一种特殊的商品，它不像彩电、冰箱，买回家接上电源就能使用，空调必须在专业人员安装、调试好后才能发挥它的功效。因此空调的安装成为空调产品质量的一个构成部分。商家也明白这一点，济南的各大商场在进行各种促销活动的同时，无一例外地向顾客承诺：购买空调后24小时内安装到位。但在空调销售空前火爆的情况下，商家24小时内安装的承诺不同程度打了折扣。
　　6月10日，三联正处在空调的热卖中，记者以普通消费者的身份向家电安装部的工作人员询问，当天购买空调后，什么时候可以安装到位。一位姓陈的工作人员很痛快地告诉记者：24小时之内安装有困难，如果10号购买空调的话，在14、15号“可能”安装上。这位工作人员还解释到，三联的售后人员最大承受量也就在每天1000多台，进入6月份后，空调的销售量急剧上升，三联现在每天要卖2000多台，周末还要多，整个售后根本应付不过来。
　　安装不及时情况也出现在其它家电商场，国美电器的一位售后人员对空调安装难有自己的看法，这位售后人员无奈地告诉记者：空调的季节性很明显，平时厂家和商家根本就没有这么多售后人员，每到夏天的销售旺季，空调安装维修人员就紧张。虽然厂家想尽办法调剂，甚至临时招募售后工作人员，但总体上看，要想使每个顾客满意也不容易。面对顾客安装不及时的质询，厂家和商家的售后人员只能把好活说尽，不论顾客说什么都是笑脸陪着。但态度好解决不了问题，消费者对空调售后服务的不满是显而易见的。济南消费者协会的王处长告诉记者，近半个多月来，空调售后服务的投诉急速上升，投诉的主要内容是空调安装不及时，现在每天接到空调投诉的电话就有20多个，有安装问题，也有空调的维修问题。在投诉的个案中，一位消费者的空调等了十几天都没有安装上。王处长还告诉记者：空调销售的时间是以商家开具的发票为凭证，而实际上，消费者真正享受到空调的功能是在安装好以后。如果商家把空调安装的时间拖得特别长，这段时间也要算在空调的使用时间内。这显然有失公允。
　　在媒体多次曝光后，商家也意识到了问题的严重性，三联在6月15、16两天里开展了“即买即装”的活动，这一活动顺延到6月17日，据悉，商家之所以能打出“即买即装”的牌子，是因为6月12日后，济南的气温有所下降，空调的销售也开始降下来，再加上各大空调生产厂家从外地调集了一些空调安装人员，使得空调售后的压力减轻。但即使这样，“即买即装”的承诺也不一定百分之百地兑现。6月17日，在三联的空调专卖层，记者看到一位老者想购买一台2匹的TCL空调，问什么时候能送货，工作人员答复暂时没有货，至于什么时候送则更未可知了。而普通的2000～3000元的挂式机型，都可以当天送货安装。
　　空调安装难也给空调安装的质量问题带来了急患，由于人手不够，许多厂家临时聘用懂一些电工知识的工人，经过简单培训后就仓促赶赴空调安装第一线，这些临时人员的安装技术往往不过关，据业内人士介绍，空调安装不当会引起噪音、制冷不佳、漏氟等后果，例如，室外机安装不进行水平调整，紧固螺丝拧不紧，会造成机器震动增大，形成空调噪音增大，不仅影响用户的使用，还影响其邻居的生活；室内机安装不水平，会造成冷凝水泄漏，污染用户室内装饰。安装空调时，如技术不佳，管道会胀裂，导致少量漏氟，使空调制冷效果变差。在维修时，裂管不易发现，致使充氟后还会漏氟，使消费者蒙受损失。另外，一些安装机构不安装过墙保护管，在过墙部分的制冷道和冷凝水不加保温层，即影响制冷量。
　　因而，消费者要慎选安装人员。当下，安装人员主要有三种：厂家制定的安装人员（特约维修部）；独立的维修安装机构；个人。由国家技术质量监督局颁布的《国家空调安装标准》2000年3月起正式实施。内容包括：从事经营销售空调机的商家安装人员，必须进行考核培训，不具备上岗证的人员，不得从事空调的安装作业。入户的安装人员要持有劳动局颁发的资格证书，如无资格证书，用户可拒绝安装。持证的安装人员应按照产品说明书和安装图进行安装，清点所有配件是否按规定都已使用上，安装试机时间不应小于30分钟，冷凝水应畅通流出，安装人员应进行电气安全的检查和制冷剂泄漏的检查等。
　　业内人士称，评价一个空调厂家的优劣，其产品只占30％，剩下的70％就是空调厂家的服务。空调安装在空调服务中是重头戏。可生产低价空调的厂家为了价低成本，服务能省则省，在社会上找一些闲散人员为用户安装空调。没有经过专业的培训，没有上岗证，这样的安装怎么能有保障？前几年就有因无证安装空调导致空调漏电甚至内机掉落的事件发生。今年的6月2日在济南也发生了某厂家因空调安装不当，造成爆炸，导致两人受伤的事故。
　　商家年年承诺空调安装24小时内到位，但年年到了夏季的销售旺季，商家的24小时承诺都不能很好的执行。尽管如此，商家还是正大光明地把24小时承诺的宣传横幅和宣传材料放置在商场最显眼的位置，这种做法是否欠妥当呢?市消协的杜先生认为：商家承诺的就一定要做到，不管任何客观原因，做不到自己承诺的事情，商家首先要向消费者说明原因，并确定为顾客安装的确切时间，如果商家确实保障不了24小时内安装，那就不要承诺。
　　济南市某律师事务所的周振华律师认为，从法律意义上讲，商家承诺的24小时安装实际构成了一种要约承诺，如果商家不能实现承诺就形成了某意义上的“违约”。对于这种“违约”，商家应该承担违约责任。顾客购买空调的条件就是能享受到24小时安装的服务，如果这种服务在顾客发生购买行为后不能兑现，那么也可以说是一种“欺诈”行为。对于商家应该承担的违约责任，周律师说，顾客可以提出经济赔偿要求，具体的赔偿金额可以通过二者协商确定，也可以通过消协协商解决。　　----作者：商思林